上周末刚因为涨价上过热搜不久的海底捞再次登榜，这次是因为道歉和取消涨价。我们先不以恶意去揣测海底捞是否在通过“涨价”的方式炒作营销，但是确实从这次危机公关和大众的反应可以看出海底捞的危机公关能力很强。
我们先一起看看海底捞的致歉信：
大致上这份道歉信传递了3个信息：
1、涨价问题管理层承担主要责任，管理层道歉
2、取消涨价，所有菜品恢复原价
3、自提业务有69折的折扣
这是一份教科书式的致歉信，以上三个信息环环相扣，道歉是态度，恢复原价是行动，强调折扣是营销策略。因此，这是一个有态度、有行动和有策略的道歉信，如果核心只有一条，那就是想告诉用户：“海底捞不贵啊！”。从海底捞微博下的网友评论就能验证用户对于此次“涨价”和“致歉”的理解。
我们作为企业管理者，都能理解餐饮企业在疫情下半场的生存压力，海底捞先用”涨价”自救，再用“道歉”做了一个更大的广告。当短期利益和长期利益冲突的时候，海底捞毫无顾虑的选择了后者，这是海底捞作为大企业的气魄。
通过海底捞的危机公关，我们还能学到哪些？
1、信息必须做到公正、公开
危机被引爆，公众的情绪被压抑，往往是公众不知道企业究竟是什么样的态度，做了些什么事情，下一步准备干什么？此时企业如果不主动出面向公众汇报自己的动作，那么就会引发公众猜忌，危机就会朝着不利于企业的方向发展。反而如果步步透明公开，公众可以清晰的知道企业要做什么事情，心里反而会更加放心。
2、多些诚意，少些讨论
危机公关行业有一套有名的公关流程：
1、道歉
2、说明现状
3、分析原因
4、说明应对策略
5、提出防止复发的策略
6、表明责任
海底捞身体力行的向用户和市场作出了道歉，充分体现了管理者的诚意和决心。
危机公关是解决危机的做好方式，处理好之后可以化险为夷，处理不好即会失去人心，也会失去市场，作为弱势一方的用户在受到欺骗之后自然会用脚投票。所以危机公关一定要从信息公开和道歉诚意上下足功夫。以上信息希望对你有帮助。
