浅谈维护客户关系

      今年的春节和往年一样我和家人在美国一起度过，虽然不及国内过年氛围那样浓郁，国外的农历新年也是热闹非凡。我们也会在除夕夜的晚上做上一桌具有中国特色的年夜饭，一家人团坐在一起回忆过去一年的收获和规划来年的计划，当新年的钟声响起我们相互为对方送去新年的第一声祝福，祝福彼此来年的好运。说道这里言归正传谈谈新年拜年在维护客户关系中的妙用。

        年初一的时候我打开电子邮箱收到了一封很“有趣”的拜年邮件，是国内一家我的供应商发来的，由于知道我在国外过年，供应商给我发拜年的电子邮件。电子邮件拜年既能将新年的祝福及时的发送出去，也不会打扰到客户，是一件很贴心的事情。邮件的开篇和普通的贺年邮件大致相同，在邮件的中部我发现了“有趣”的地方——“2009年K.O裤钩合作分析”和“2010年K.O裤钩合作建议”；“2009年K.O裤钩合作分析”里面包含的内容是2009年我的这家供应商针对K.O裤钩产品给出了一些有针对性的合作方案，附带有明细的数据比对，让我很清晰的看到与往年合作相比得到的实惠。“2010年K.O裤钩合作建议”是新年里推荐优惠方案。看到这里这家供应商的用心程度着实让我大为惊叹，能如此细致的为客户着想不由得让我佩服。这份“有趣”的拜年邮件不只是送给我了新年的祝福，更是给了我新年一个大的红包。

        这封“有趣”的邮件促使我在之后的几天里一直在思考如何更好的维护客户关系。

 

        细分客户，明确客户需求并积极满足其需求。

      （1）制定更多的优惠方案，如数量折扣、针对大客户增加裤钩机的数量配合对方扩大生产，免收机器押金等切实为客户着想的举措等；保持经常和顾客沟通交流，维持良好融洽的关系。

      （2）特殊顾客特殊对待，根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对公司都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于公司具有更长期的意义。经营公司要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为公司的忠诚客户。

      （3）提供全面地解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。

 

        深入与客户进行沟通。

《客户关系管理》一书中谈到：客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公司客户流失的最关键因素。那么要求我们在维护客户关系中做到：

        及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。把客户对公司产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入公司各项工作的改进之中。这样，既可以使老客户知晓公司的经营意图，又可以有效调整公司的营销策略以适应顾客需求的变化。

 

        以上内容是有“有趣”的拜年邮件分析得来的，分享给大家，欢迎与我交流。

                                          李棠华 2010年春节于洛杉矶